# Bekannte Einschränkungen **Aufstellung nach A § 5 Absatz 11 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen der RR42 UG (haftungsbeschränkt)** | Dokument | Angabe | |---|---| | Anbieter | RR42 UG (haftungsbeschränkt), Marienstraße 4, 31832 Springe · Amtsgericht Hannover HRB 230929 | | Gilt für | KI-Telefonassistent für eingehende Anrufe, in allen Produktvarianten, Marken und Branchen. Wo eine Angabe nur für Apotheken, Arztpraxen oder andere Berufsgeheimnisträger gilt, ist das benannt | | Dokumenttyp | Vorvertragliche Information nach A § 5 Absatz 11 der AGB. **Nicht Vertragsbestandteil**: Diese Aufstellung nimmt an der Rangfolge des A § 3 Absatz 1 nicht teil und ändert die geschuldete Beschaffenheit nicht | | Fassung | Fassung 1.1.0, Stand 20. September 2026 | | Bereitstellung | Vor Abgabe der Bestellung hervorgehoben und in Textform. Veröffentlicht unter der festen Adresse `/agb/einschraenkungen` der Website des Dienstes, dort mit Fassung, Stand und SHA-256-Prüfsumme zum Abruf, zum Ausdruck und zum Speichern. RR42 hält die Aufstellung im Kundenkonto aktuell und unterrichtet den Kunden über jede neu aufgenommene Abweichung unverzüglich in Textform | | Bezug | AGB nebst Anlage A5 (Nutzungsrichtlinie) und Anlage B1 (Auftragsverarbeitungsvertrag) mit ihren Anlagen, darunter B2 (technische und organisatorische Maßnahmen) und die Unterauftragsverarbeiterliste (Anlage 3); ferner das Dokument C3 (Transparenz- und Zweckbestimmungsrichtlinie), die Zulieferung zur Datenschutz-Folgenabschätzung und das Online-Register der Datenformate — jeweils in der geltenden Fassung | | Überprüfung | Bei jeder Änderung des Dienstes, die eine Angabe dieser Aufstellung berührt, im Übrigen mindestens jährlich | > [gelb] **Wozu diese Aufstellung dient.** A § 5 Absatz 11 der AGB verpflichtet RR42, dem Kunden **vor** seiner Bestellung aufzuschreiben, wo der Dienst hinter dem zurückbleibt, was die AGB und ihre Anlagen versprechen, und wo er Grenzen hat, die ein Kunde kennen muss, bevor er seine Anrufe auf ihn umleitet. Der Maßstab ist nicht, was sich gut liest, sondern was stimmt. Eine Einschränkung, die hier fehlt, kann RR42 dem Kunden später nicht entgegenhalten. > [gruen] **Was sie nicht bewirkt.** Diese Aufstellung ist kein Haftungsausschluss und keine Beschaffenheitsvereinbarung. Sie schränkt die Rechte des Kunden wegen eines Mangels nicht ein (A § 15), verschiebt keine Verantwortung auf ihn und ersetzt keine der Einzelunterrichtungen, die die AGB an anderer Stelle vorsehen (Ziffer 21). Widerspricht eine Angabe hier den AGB, gelten die AGB. --- ## 1. Wie diese Aufstellung zu lesen ist Sie beschreibt den Stand des Dienstes, der zum Leistungsbeginn gilt. Angaben im Präsens beschreiben, was der Dienst dann tut; wo etwas erst später hinzukommt, ist der Zeitpunkt genannt. Die Aufstellung nennt drei Arten von Einschränkungen nebeneinander, ohne sie voneinander abzugrenzen, weil die Unterscheidung für den Kunden ohne Nutzen wäre: Leistungen, die der Dienst nach den AGB von vornherein nicht schuldet; Grenzen, die aus der Technik folgen; und Abweichungen zwischen dem, was die AGB zusagen, und dem, was der Dienst tatsächlich tut. Wo eine Angabe der letzten Gruppe zuzuordnen ist, ist das ausdrücklich gesagt. ## 2. Wofür der Dienst bestimmt ist Der Dienst nimmt eingehende Anrufe entgegen, die der Kunde von seinem eigenen Anschluss auf die Zielrufnummer umleitet, führt mit Anrufenden ein automatisiertes Gespräch, beantwortet Fragen aus den vom Kunden hinterlegten Öffnungszeiten, Adressdaten und der Wissensbasis, erfasst Anliegen strukturiert und kann an ein vom Kunden benanntes Weiterleitungsziel weiterverbinden. Er ist ein administratives Kommunikationswerkzeug und kein Instrument der pharmazeutischen, medizinischen oder sonstigen fachlichen Versorgung. Die vollständige Zweckbestimmung und die ausgeschlossenen Verwendungen stehen in Abschnitt 2 des Dokuments C3 und in Nummer 3 der Anlage A5; die folgenden Ziffern wiederholen daraus nur, was für die Entscheidung über eine Bestellung erheblich ist. ## 3. Keine Anbindung an Warenwirtschaft, Praxisverwaltung oder Apothekensysteme Der Dienst ist an kein System des Kunden angebunden. Es besteht keine Anbindung an Warenwirtschafts-, Praxisverwaltungs- oder Apothekensysteme, an Terminkalender, an Kassen- oder Abrechnungssysteme und an keine sonstige Datenquelle des Kunden (A § 5 Absatz 13). Der Dienst liest aus solchen Systemen nichts und schreibt in sie nichts. Daraus folgt insbesondere: - Ein Terminwunsch wird als Anliegen erfasst, aber nicht gebucht, reserviert oder bestätigt. Dasselbe gilt für Bestellungen, Rezeptwünsche, Vorbestellungen und Rückrufbitten (A § 5 Absatz 7). - Der Dienst prüft keine Verordnung gegen die Systeme der Kostenträger und trifft keine Entscheidung über Abgabe, Belieferung, Botendienst oder Substitution (A § 5 Absatz 13, B § 5 Absatz 4). - Der Dienst kennt den Bearbeitungsstand eines Vorgangs beim Kunden nicht. Fragen nach dem Stand eines Rezepts, einer Bestellung oder einer Lieferung beantwortet er nicht, sondern erfasst sie als Anliegen mit Rückrufwunsch. - Alles, was der Dienst über den Betrieb des Kunden weiß, stammt aus dessen eigener Konfiguration und Wissensbasis. Ist sie veraltet, gibt der Dienst den veralteten Stand wieder; für ihre Richtigkeit und Aktualität ist der Kunde verantwortlich (A § 11 Absatz 1). Eine Anbindung an eine Datenquelle des Kunden ist erst geschuldet, wenn sie ausdrücklich in Textform vereinbart, technisch umgesetzt, datenschutzrechtlich und fachlich bewertet und in den Schutz- und Eskalationsregeln berücksichtigt ist (A § 5 Absatz 5). ## 4. Keine Auskunft zu Beständen, Verfügbarkeit, Lieferzeiten und Preisen Der Dienst nennt und bestätigt keine Lagerbestände, Lieferverfügbarkeiten, Lieferzeiten und keine Preise. Er nimmt Anfragen dazu als Anliegen auf und stellt sie dem Kunden zur Beantwortung durch dessen Personal bereit (A § 5 Absatz 5, Anlage A5 Nummer 7; für Berufsgeheimnisträger B § 6). Beide Hälften sind gemeint: Der Dienst nennt von sich aus keine solche Angabe, und er bestätigt auch keine, die eine anrufende Person ihm nennt. Das gilt ausdrücklich auch dann, wenn eine entsprechende Angabe in der Wissensbasis des Kunden hinterlegt ist. Der Kunde darf eine solche Angabe dort nicht einstellen (Anlage A5 Nummer 7); die Anweisungen des Dienstes untersagen die Ausgabe zusätzlich und unabhängig davon, was in der Wissensbasis steht. Für Apotheken gilt das namentlich für die Frage, ob ein bestimmtes Arzneimittel vorrätig oder lieferbar ist. Der Dienst ermittelt ferner nicht, welche Apotheke Notdienst oder Dienstbereitschaft hat. Er nennt keine bestimmte Notdienst- oder dienstbereite Apotheke, keine Anschrift und keine weitere Rufnummer. Außerhalb der konfigurierten Öffnungs- und Bereitschaftszeiten kann er darauf hinweisen, dass ein Apothekennotdienst eingerichtet ist, ohne eine bestimmte Apotheke zu bezeichnen (Anlage A5 Nummer 7, B § 7 Absatz 2). ## 5. Keine pharmazeutische, ärztliche, rechtliche oder steuerliche Beratung Der Dienst erbringt keine Information oder Beratung über Arzneimittel oder Medizinprodukte im Sinne des § 20 ApBetrO, keine ärztliche Beratung oder Behandlung, keine Rechtsdienstleistung und keine Hilfeleistung in Steuersachen (A § 5 Absatz 5, B § 5). Er trifft insbesondere keine Aussagen zu Wirkung, Anwendung, Dosierung, Neben- oder Wechselwirkungen, Eignung, Austauschbarkeit oder Erstattung eines Arzneimittels, zu Diagnosen, Symptomen oder Therapien und zu Rechts- oder Steuerfragen im Einzelfall. Solche Anliegen werden erfasst und dem befugten Personal des Kunden übergeben oder mit einem Rückrufhinweis versehen. Eine Konfiguration, die den Dienst zu einer solchen Auskunft anweist, ist dem Kunden nach Nummer 3.3 der Anlage A5 untersagt; die Anweisungen des Dienstes halten die Grenze zusätzlich und unabhängig von der Konfiguration. Eine Zusage, dass jede einzelne Ausgabe diese Grenze einhält, ist damit nicht verbunden — dafür gilt Ziffer 7. Weist der Dienst eine fachliche Frage zurück, nennt er der anrufenden Person, wo sie eine Antwort bekommt — in den Produktvarianten Apotheke und Arztpraxis den Weg über eine Ärztin oder einen Arzt und außerhalb der Sprechzeiten über den ärztlichen Bereitschaftsdienst 116117. ## 6. Kein Notrufsystem; was bei Notfallhinweisen geschieht **Der Dienst ist kein Notrufsystem und ersetzt keinen Notruf.** Er stellt keine Verbindung zu Notrufabfragestellen (112, 110), zum ärztlichen Bereitschaftsdienst (116117) oder zu Giftnotrufzentralen her, alarmiert keine Rettungs- oder Bereitschaftsdienste und kann keine Anrufe auslösen (A § 6 Absatz 1). Er bewertet und klassifiziert keine Notrufe, entsendet und priorisiert keine Not- oder Rettungsdienste und reiht Anrufende nicht nach Dringlichkeit, Schweregrad oder Behandlungsbedarf (A § 6 Absatz 4, B § 8 Absatz 1). **Die Notfallkennzeichnung.** Erkennt das Sprachmodell in den Äußerungen Anrufender Hinweise auf eine akute Gefahr für Leib, Leben oder Seele, kennzeichnet es die Übergabe als Notfall. Diese Kennzeichnung bewirkt ausschließlich, dass die Weiterleitung an das Weiterleitungsziel ohne Rückfrage nach dem Namen, ohne das Angebot der eigenen Erfassung und ohne Zurückstellung wegen des Hochlast-Modus eingeleitet wird, und dass der Dienst in den unten genannten Fällen die dort bezeichneten öffentlichen Stellen nennt. Weitere Wirkungen hat sie nicht (A § 6 Absatz 2). **Sie ist ein probabilistisches Verfahren.** Sie kennt zwei Zustände und keine Abstufung, sie ist keine medizinische Bewertung, keine Triage, keine Reihung und keine Priorisierung gegenüber anderen Anrufenden, und sie löst keinen Notruf und keine Alarmierung Dritter aus. **Sie kann ausbleiben, und sie kann unzutreffend gesetzt sein.** RR42 sagt nicht zu, dass jeder Notfall erkannt oder jede Kennzeichnung zutreffend ist. Der Kunde darf sich auf sie nicht als alleinige Sicherung verlassen und richtet für gekennzeichnete und für nicht gekennzeichnete Übergaben denselben menschlichen Folgeprozess ein (B § 8 Absatz 2). **Kommt eine als Notfall gekennzeichnete Übergabe nicht zustande** — weil der Kunde für diesen Zeitpunkt keine Weiterleitung freigegeben hat, weil das Weiterleitungsziel nicht erreicht wird, weil die dort erreichte Person die Übernahme ablehnt, weil kein Weiterleitungsziel hinterlegt ist oder weil die eingesetzte Verbindung eine Weiterleitung technisch nicht unterstützt —, so nennt der Dienst der anrufenden Person die für die geschilderte Lage vorgesehene öffentliche Stelle und fordert sie auf, diese selbst zu wählen: bei seelischer Not die Telefonseelsorge, bei körperlichem Notfall den Rettungsdienst 112, im Übrigen den ärztlichen Bereitschaftsdienst 116117. Erst danach teilt er mit, dass er nicht weiterverbinden kann, und erfasst das Anliegen (A § 6 Absatz 3). **Fehlt die Notfallkennzeichnung** und kommt eine Weiterleitung nicht zustande, so teilt der Dienst das mit und weist unabhängig vom Gesprächsverlauf darauf hin, dass in einem Notfall der Notruf 112 und — wenn der Kunde eine Apotheke, eine Arztpraxis oder eine sonstige Einrichtung der ärztlichen oder zahnärztlichen Versorgung betreibt — außerhalb der Sprechzeiten der ärztliche Bereitschaftsdienst 116117 selbst zu wählen ist. Die auf die geschilderte Lage bezogene Nennung einer bestimmten Stelle ist in diesem Fall nicht geschuldet. **Eine Grenze, die zu kennen ist:** Bei einer als Notfall gekennzeichneten Übergabe, die nicht zustande kommt, und bei einer nicht möglichen Weiterleitung spricht der Dienst die Stellen und Rufnummern selbst aus; ihr Wortlaut ist damit festgelegt. In den übrigen Fällen — bei einer Zurückstellung wegen des Hochlast-Modus und außerhalb der Zeiten, in denen weitergeleitet werden darf — wird der Hinweis über das Sprachmodell ausgegeben; er wird gegeben, sein Wortlaut kann aber von Gespräch zu Gespräch abweichen. **Eine bestimmte Notdienstapotheke, eine Giftnotrufstelle, eine Anschrift oder eine weitere Rufnummer nennt der Dienst nicht** (A § 6 Absatz 3 Satz 2). **Die Verantwortung des Kunden bleibt bestehen.** Dass Anrufende in Notfällen einen Menschen erreichen, liegt in seiner Sphäre: erreichbares Weiterleitungsziel, Weiterleitungsfreigabe außerhalb der Öffnungszeiten, personelle Kapazität in den freigegebenen Zeiten, ein menschlicher Folgeprozess für gekennzeichnete Übergaben und ein Hinweis auf den Notruf auf seinen eigenen Kanälen (A § 6 Absatz 5, A § 11 Absätze 2, 3 und 7). ## 7. Grenzen des Sprachverständnisses und der Ausgaben Der Dienst erzeugt Sprach- und Textausgaben mit Verfahren des maschinellen Lernens, die probabilistisch arbeiten. Einzelne Ausgaben können unvollständig, missverständlich oder sachlich unzutreffend sein, auch wenn RR42 alle Schutzmechanismen einhält. Die Fehlerfreiheit jeder einzelnen Ausgabe ist nicht geschuldet (A § 5 Absatz 4). Im Einzelnen: - **Der Dienst wird in deutscher Sprache geführt.** Spracherkennung, Sprachausgabe und die Dialogvorgaben sind auf Deutsch eingerichtet. Anrufende, die eine andere Sprache sprechen, werden nicht zuverlässig verstanden. Eine fremdsprachige Fassung ist nicht Bestandteil des Dienstes. - **RR42 sagt nicht zu, dass der Dienst jede Äußerung, jeden Eigennamen, jeden Arzneimittelnamen und jede Dialektvariante richtig versteht** (A § 5 Absätze 4 und 13). Die Telefonverbindung überträgt ein schmalbandiges Signal; Namen und Ziffern sind darauf besonders anfällig. Der Dienst fragt Unklares nach oder lässt buchstabieren und liest eine genannte Rückrufnummer einmal ziffernweise zurück; ausschließen lässt sich ein Hörfehler damit nicht. - **Das Transkript ist eine maschinelle Spracherkennung und keine wortgetreue Mitschrift.** - **In den Produktvarianten Apotheke und Arztpraxis** prüft der Dienst einen erkannten Arzneimittelnamen über eine zweite, fachlich abgestimmte Spracherkennung gegen. Diese Gegenprüfung ist eine Prüfung der Spracherkennung und **keine fachliche Prüfung** (B § 5 Absatz 4); sie kostet im Gespräch eine kurze Pause. In den übrigen Produktvarianten findet sie nicht statt. - **Der Dienst erfindet nichts.** Er antwortet ausschließlich auf Grundlage der Wissensbasis und der von RR42 bereitgestellten Standardinhalte. Was dort nicht hinterlegt ist, beantwortet er nicht, sondern erfasst er als Anliegen. - **Die Unterbrechung der Ausgabe durch die anrufende Person** steht nur zur Verfügung, soweit der für den Kunden eingesetzte Telefonieweg sie unterstützt (A § 5 Absatz 12). - **Anrede.** Der Dienst verwendet „Herr" oder „Frau" nur bei sicher bekanntem Geschlecht und spricht andernfalls ohne Anrede. Ob eine Fehlausgabe einen Mangel begründet, richtet sich nach den gesetzlichen Vorschriften und der vereinbarten Beschaffenheit; die vorstehenden Angaben schränken den gesetzlichen Mangelbegriff nicht ein (A § 5 Absatz 4). Auf Verlangen stellt RR42 dem Kunden die bei ihr vorliegenden Auswertungen zu Erkennungs- und Übergabefehlern aus seinen Gesprächen in Textform zur Verfügung. ## 8. Verhalten bei Ausfall des Sprachmodells und der übrigen Verarbeitung Der Dienst hängt von Anbietern für Sprachmodell, Spracherkennung, Sprachsynthese und Telefonie ab. Fällt einer von ihnen aus, bricht das Gespräch nicht in Stille ab; die anrufende Person wird in jedem Fall angesprochen. | Was ausfällt | Was die anrufende Person erlebt | |---|---| | Sprachmodell (Dialogführung) | Der Dienst nennt die Störung und verbindet mit einem Menschen. Ist kein Weiterleitungsziel hinterlegt oder kann die Verbindung nicht weiterleiten, bittet er darum, die Frage gleich noch einmal zu stellen | | Spracherkennung | Der Dienst sagt, dass er gerade nicht versteht, und verbindet mit einem Menschen; ohne Weiterleitungsmöglichkeit bittet er um Wiederholung | | Sprachsynthese | Der Dienst nennt die Störung. Eine Weiterleitung wird in diesem Fall nicht zugesagt | | Weiterleitung scheitert | Der Dienst sagt das, nennt den Notruf 112 und in den Produktvarianten Apotheke und Arztpraxis zusätzlich den ärztlichen Bereitschaftsdienst 116117, und führt das Gespräch selbst weiter | | Eine Verarbeitung dauert ungewöhnlich lange | Der Dienst sagt nach etwa zwei Sekunden einen kurzen Wartehinweis und bricht einen hängenden Vorgang nach etwa sechs Sekunden ab | | Die anrufende Person schweigt | Der Dienst fragt zweimal, ob sie noch da ist, und verabschiedet sich danach | **Der Weg zum Sprachmodell ist auf Verarbeitungsorte in der Union beschränkt und fail-closed eingerichtet:** Steht kein Endpunkt in der Union zur Verfügung, fällt die Anfrage aus, statt die Union zu verlassen. Der Ausfall ist in diesem Fall gewollt; er hält die Gesprächsinhalte in der Union. Was die anrufende Person dann erlebt, steht in der ersten Zeile der Tabelle. **Ein weitergeleitetes Gespräch ist der Verarbeitung durch den Dienst entzogen.** Ab dem Beginn der Weiterverbindung liegt es beim Kunden; Störungen auf dessen Seite kann der Dienst nicht auffangen. ## 9. Wie viele Anrufe gleichzeitig angenommen werden Der Dienst nimmt je Kunde mehrere Anrufe gleichzeitig an. Die Zahl ist gleichwohl begrenzt, und zwar auf zwei Ebenen: - **Je Zielrufnummer.** Für jede Zielrufnummer ist auf dem Telefoniekonto eine Zahl gleichzeitig geführter Gespräche eingestellt. Welche Zahl für den Kunden gilt, weist die Bestellübersicht aus; RR42 teilt sie ihm zusätzlich vor der Produktivsetzung in Textform mit. - **Je Telefonieserver.** Auf dem Server, auf dem die Zielrufnummer des Kunden geführt wird, ist die Zahl gleichzeitig geführter Gespräche über **alle** dort geführten Rufnummern hinweg zusätzlich begrenzt; der eingestellte Wert beträgt derzeit acht. Diese Grenze greift vor der Grenze je Zielrufnummer. RR42 fragt die Auslastung jedes Servers automatisiert im Halbminutentakt ab und wird gemeldet, sobald die Kapazität knapp wird; ein weiterer Server und die Verteilung der Rufnummern auf ihn werden daraufhin **von Hand** eingerichtet. Eine selbsttätige Erweiterung findet nicht statt, und eine Zusage, dass die Grenze nie erreicht wird, ist nicht verbunden. > [gelb] **Abweichung von A § 5 Absatz 6.** Zwei Punkte sind hier offenzulegen. > > **Erstens:** Weist die Bestellübersicht keine Zahl aus, so ist die Zahl gleichzeitig geführter Gespräche nach A § 5 Absatz 6 Satz 3 vertraglich **nicht begrenzt**. Technisch gelten gleichwohl die beiden vorstehenden Grenzen. RR42 trägt deshalb für jeden Kunden eine Zahl in die Bestellübersicht ein und teilt sie ihm vor der Produktivsetzung mit; wo das unterbleibt, bleibt es bei der vertraglichen Zusage. > > **Zweitens:** Übersteigt die Zahl gleichzeitig eingehender Anrufe die bereitgestellte Zahl, so sieht A § 5 Absatz 6 Satz 4 vor, dass die überzähligen Anrufe unmittelbar an das Weiterleitungsziel durchgestellt werden, soweit der Telefonieweg das zulässt. Der Dienst stellt sie stattdessen in eine Warteschleife mit Ansage und Wartemusik und nimmt sie an, sobald ein Kanal frei wird. Der Anruf geht dadurch nicht verloren; die anrufende Person wartet aber, statt sofort einen Menschen zu erreichen. Die Rechte des Kunden aus A § 5 Absatz 6 und A § 8 bleiben unberührt. **Vom Kunden ausgelöste Begrenzungen.** Im Kundenkonto lässt sich ein **Hochlast-Modus** aktivieren, in dem Weiterleitungen mit Ausnahme von Notfallkennzeichnungen als besetzt behandelt werden; der Dienst nimmt die Anliegen dann selbst auf. Die Weiterleitung eines als Notfall gekennzeichneten Gesprächs wird weder wegen Auslastung noch wegen des Hochlast-Modus zurückgestellt (A § 5 Absatz 6). **Lastspitzen bei Anbietern.** In Lastspitzen bei den eingesetzten Telekommunikations- und KI-Anbietern kann es dazu kommen, dass Anrufe verzögert angenommen oder verzögert durchgestellt werden. Das begrenzt die vereinbarte Verfügbarkeit nicht. ## 10. Weiterleiten an einen Menschen - **Genau ein Weiterleitungsziel.** Der Dienst verbindet ein laufendes Gespräch an genau eine vom Kunden hinterlegte Rufnummer. Eine Auswahl unter mehreren Zielen, eine Reihenfolge, eine Rückfallnummer oder eine Verteilung auf mehrere Anschlüsse gibt es nicht. Sonderrufnummern und Anschlüsse, die ihrerseits auf den Dienst umleiten, sind unzulässig (A § 7 Absatz 5). - **Die erste Bitte um einen Menschen wird einmal aufgeschoben.** Bittet eine anrufende Person früh im Gespräch um einen Mitarbeiter, sagt der Dienst zu, dass er verbindet, und nennt im selben Satz, was er sofort selbst erledigen könnte. Er stellt dazu keine Rückfrage. Nimmt die anrufende Person das nicht an — und ebenso bei Schweigen oder einer unklaren Antwort —, wird verbunden. Wer später im Gespräch nach einem Menschen fragt, wird ohne dieses Angebot verbunden. **Eine als Notfall gekennzeichnete Übergabe wird nie aufgeschoben.** - **Der Dienst zählt die Übergaben je Rufnummer über 90 Kalendertage.** Ab der dritten Übergabe derselben Rufnummer fragt er vor der Weiterleitung einmal nach dem Namen und schlägt dem Kunden die Aufnahme in die Vorrangliste vor; von derselben Übergabe an bietet er dieser Rufnummer nicht mehr an, das Anliegen zunächst selbst zu erfassen, sondern verbindet gleich. Beide Wirkungen treten bei demselben Wert ein — drei Übergaben —, wie ihn B § 10 Absatz 5 Satz 3 abschließend offenlegt. Ein Vorschlag wird erst wirksam, wenn der Kunde ihn übernimmt (A § 5 Absatz 12, B § 10 Absatz 5). - **Außerhalb der Zeiten, für die der Kunde Weiterleitungen freigegeben hat**, wird nicht weitergeleitet. Der Dienst teilt das mit, nimmt das Anliegen auf und verweist bei Notfallhinweisen auf die öffentlichen Wege (B § 7 Absatz 2). - **Die Ansage vor der Übergabe hat ein Zeitbudget.** Für Sprachsynthese und Wiedergabe zusammen stehen etwa acht Sekunden zur Verfügung, davon höchstens drei Sekunden für die Synthese. Läuft das Budget ab, wird die Übergabe ausgeführt, auch wenn die anrufende Person den Satz nicht zu Ende gehört hat — die versprochene Weiterleitung geht der Ansage vor. - **Erreicht der Dienst das Weiterleitungsziel nicht oder lehnt die dort erreichte Person die Übernahme ab**, teilt er das mit und führt das Gespräch nach der freigegebenen Konfiguration selbst weiter. Er beendet die Verbindung nicht ohne einen solchen Hinweis (A § 7 Absatz 5). - **Eine Aufforderung, eine Sprachnachricht zu hinterlassen, ist nicht Bestandteil des Dienstes**, und eine Aufzeichnungsfunktion besteht nicht (A § 7 Absatz 5, A § 12 Absatz 5). - **Der Testanruf im Kundenkonto und die Vorführung im Browser auf der Website laufen ohne Telefonverbindung** und können deshalb nicht an einen Menschen weiterleiten. Der Dienst sagt das dort und benennt es als Grenze dieser Fassung, nicht als Grenze des Dienstes am Telefon. ## 11. Telefonie, Zielrufnummer und Rufnummernanzeige - **RR42 stellt keinen Telefonanschluss bereit**, teilt dem Kunden keine Rufnummern zu und ermöglicht keine abgehenden Gespräche (A § 7 Absatz 4). Die Rufumleitung richtet der Kunde bei seinem Telekommunikationsanbieter selbst ein; dessen Entgelte trägt er (A § 7 Absatz 3). - **Die Zielrufnummer ist ein technischer Endpunkt von RR42** und wird dem Kunden nicht zugeteilt. Ein Anspruch auf eine bestimmte Ortsnetzkennzahl besteht nicht; die Zielrufnummer hat keinen Bezug zum Ortsnetz des Kunden. Sie darf nicht veröffentlicht oder Anrufenden als Kontaktrufnummer genannt werden (A § 7 Absatz 1). - **Eine Rufnummernmitnahme zu RR42 findet nicht statt**, und die Zielrufnummer kann nicht zu einem anderen Anbieter mitgenommen werden (A § 7 Absatz 6). - **Die Anzeige der Rufnummer Anrufender am Weiterleitungsziel ist nicht zugesichert.** Sie hängt von den beteiligten Telekommunikationsanbietern ab; auf einem der eingesetzten Wege ersetzt der Anbieter die angezeigte Nummer durch die Zielrufnummer. Auch die Anzeige kann unterdrückt sein (A § 7 Absatz 5). - **Übermittelt der Anbieter des Kunden die Rufnummer Anrufender nicht oder unterdrücken Anrufende sie**, stehen die darauf beruhenden Funktionen — Vorbelegung der Rückrufnummer, Vorrang- und Sperrlisten, Anzeige beim Weiterverbinden — nicht oder nur eingeschränkt zur Verfügung. Der Dienst erfragt in diesem Fall eine Rückrufnummer im Gespräch (A § 7 Absatz 3). - **Liegt die Zielrufnummer außerhalb des deutschen Nummernraums**, ist die Anzeige der Rufnummer Anrufender bei der Übergabe zu unterdrücken (§ 120 Absatz 4 Satz 2 TKG), und der Anbieter des Kunden kann Auslandsentgelte berechnen. RR42 weist darauf vor der Bestellung gesondert hin und holt die Zustimmung des Kunden ein (A § 7 Absatz 1). - **Je Kunde ist ein Telefonieweg aktiv.** Welcher, teilt RR42 auf Verlangen in Textform mit (A § 5 Absatz 12). - **Einen Rückfallweg gibt es nicht.** Ein Kunde ist einem Sprachserver fest zugeordnet; fällt dieser Server oder der vorgelagerte Telekommunikationsanbieter aus, werden die Anrufe **nicht** auf einen anderen Weg umgeschaltet. Die Überwachung erkennt den Ausfall und meldet ihn, sie hebt ihn nicht auf. Für den Kunden heißt das: Während einer solchen Störung nimmt der Dienst keine Anrufe entgegen, und die auf die Zielrufnummer umgeleiteten Anrufe erreichen niemanden — RR42 weist deshalb darauf hin, die Rufumleitung für die Dauer der Störung aufzuheben. Dieser Hinweis ist der Grund, warum diese Zeile hier steht: Die Rufumleitung liegt beim Anbieter des Kunden, und nur der Kunde kann sie aufheben (A § 7 Absatz 3, A § 8 Absatz 6). - **Unterrichtung bei einer Störung.** RR42 unterrichtet den Kunden über eine laufende Störung in Textform an die hinterlegte Benachrichtigungsadresse, sobald sie erkannt ist, und nennt dabei den Beginn, den bekannten Umfang und — soweit absehbar — die voraussichtliche Dauer. Außerhalb der Supportzeiten nach A § 9 Absatz 2 besteht kein Bereitschaftsdienst; die Unterrichtung geht dann automatisch heraus, die Bearbeitung beginnt mit der nächsten Supportzeit. ## 12. Weitere Grenzen des Gesprächs - **Je Gespräch ist höchstens eine erfolgreiche Erfassung eines Anliegens vorgesehen** (A § 5 Absatz 12). Nennt eine anrufende Person zwei voneinander unabhängige Anliegen, werden sie in einem Vorgang zusammengefasst; eine spätere Korrektur ändert diesen Vorgang, sie legt keinen zweiten an. - **Ein Gespräch hat eine Höchstdauer.** Sie ist im Kundenkonto zwischen einer und dreißig Minuten einstellbar; ohne eigene Einstellung beträgt sie fünf Minuten. Wird sie erreicht, verabschiedet sich der Dienst und beendet die Verbindung. - **Der Dienst führt keine ausgehenden Anrufe**, keine Werbeanrufe, keine Umfragen und keine Reihenwahl (Anlage A5 Nummer 3.2). Ein Rückruf, den ein Anliegen vorsieht, ist Sache des Kunden. - **Der Dienst bewertet keine persönlichen Aspekte anrufender Personen**, bildet keine Profile über die in A § 5 Absatz 12 und B § 12 Absatz 1 beschriebene Zählung der Übergaben hinaus und trifft keine Bonitätsaussagen (Abschnitt 2.3 des Dokuments C3). - **Benachrichtigung und Webhook.** Erfasste Anliegen stehen im Kundenkonto. Zusätzlich benachrichtigt der Dienst die hinterlegte Adresse und löst, soweit konfiguriert, einen Webhook des Kunden aus. Für Zustellung und Verfügbarkeit von Systemen des Kunden steht RR42 nicht ein. ## 13. Verfügbarkeit, Wartung und Aktualisierungen - **Vereinbart sind 99,5 % monatliche Verfügbarkeit** je Komponente (Anrufannahme und Sprachverarbeitung, Kundenkonto). Das lässt in einem Kalendermonat rechnerisch rund dreieinhalb Stunden Nichtverfügbarkeit zu, ohne dass die Zusage verfehlt ist. Die Rechte des Kunden wegen einzelner Ausfälle bleiben davon unberührt, soweit die Beeinträchtigung nicht unerheblich ist (A § 8 Absätze 1 und 5). - **Planmäßige Wartungen** liegen im Regelwartungsfenster dienstags von 02:00 bis 04:00 Uhr (Europe/Berlin) und werden mindestens 48 Stunden vorher angekündigt. Im Fenster und außerhalb des Fensters dürfen sie zusammen vier Stunden je Kalendermonat nicht überschreiten; auf Wartungen außerhalb des Fensters entfallen davon höchstens zwei Stunden. Eine Wartung außerhalb des Fensters ist nur zulässig, wenn sie im Fenster technisch nicht durchführbar ist, bedarf einer eigenen Ankündigung mit derselben Frist und darf nicht in die Zeit von 07:00 bis 20:00 Uhr an Werktagen fallen. - **Notfallwartungen zur Abwehr eines konkreten Sicherheits- oder Stabilitätsrisikos sind jederzeit und ohne Vorankündigung zulässig.** RR42 unterrichtet darüber, soweit möglich vorab, sonst unverzüglich nachträglich, und nennt Anlass und Dauer. - **Wartungszeiten von insgesamt höchstens vier Stunden je Kalendermonat bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeit außer Betracht** — davon höchstens zwei Stunden für Wartungen außerhalb des Fensters und höchstens zwei Stunden für Notfallwartungen. Darüber hinausgehende Wartungszeiten zählen als Ausfall, und Wartungen dürfen nicht dazu eingesetzt werden, die vereinbarte Verfügbarkeit zu unterschreiten. Wartungen unterbleiben in Zeiten, die der Kunde in Textform als Not-, Bereitschafts- oder Dienstbereitschaftszeit angezeigt hat, es sei denn, sie sind unaufschiebbar (A § 8 Absatz 3). - **Eine Aktualisierung der Sprachverarbeitung beendet Gespräche, die in diesem Augenblick laufen.** RR42 behandelt eine solche Aktualisierung deshalb als Wartung im Sinne des A § 8 Absatz 3 mit den dort geregelten Fenstern und Ankündigungsfristen. Softwareaktualisierungen, die laufende Gespräche nicht unterbrechen, sind keine Wartung und werden nicht angekündigt. - **Gegenstand der Verfügbarkeit** sind die Anrufannahme nebst Start der Sprachverarbeitung sowie Erreichbarkeit und Anmeldung am Kundenkonto. **Nicht Gegenstand** sind die Qualität eines einzelnen Gesprächs, die inhaltliche Güte einer Ausgabe, die vom Kunden gepflegten Inhalte und die Erreichbarkeit des Weiterleitungsziels (A § 8 Absatz 7). - **Die Verfügbarkeit ermittelt RR42 für eine Komponente nur, soweit sie für diese Komponente ein Messverfahren betreibt.** Welche Komponenten das sind, auf welcher Grundlage die Ermittlung beruht und welche Aussagekraft sie hat, teilt RR42 vor der Produktivsetzung, bei jeder Änderung und auf Verlangen in Textform mit. **Das Fehlen eines Messverfahrens geht nicht zulasten des Kunden:** Die vereinbarten 99,5 % bleiben für jede Komponente geschuldet, und legt der Kunde eine Nichtverfügbarkeit anhand eigener Aufzeichnungen — etwa der Anrufprotokolle seines Telekommunikationsanbieters — schlüssig dar und kann RR42 sie nicht widerlegen, ist seine Darlegung maßgeblich (A § 8 Absatz 2). - **Wie die Verfügbarkeitszahl zustande kommt — und was sie nicht sagt.** Sie ist aus den Ausgängen der Anrufe abgeleitet, die RR42 erreicht haben, und nicht extern gemessen. Sie sagt, wie diese Anrufe ausgingen, nicht, ob die Leitung stand: Ein Anruf, der RR42 nie erreicht hat, hinterlässt keine Spur, und eine tote Leitung erzeugt null Anrufe und damit keinen Ausfall in dieser Rechnung. Ein Abbruch vor dem Ende eines Gesprächs fehlt in der Zählung, weil der Anrufdatensatz erst am Ende angelegt wird; die Störungsquote fällt dadurch eher zu günstig aus. Fälle, die an RR42 oder an der Gegenseite liegen können, zählen nur in die untere Schranke. **Das Fehlen oder die Schwäche der Messung geht nicht zulasten des Kunden** (A § 8 Absatz 2): Die 99,5 % bleiben geschuldet, und legt der Kunde eine Nichtverfügbarkeit anhand eigener Aufzeichnungen schlüssig dar, ist seine Darlegung maßgeblich, wenn RR42 sie nicht widerlegen kann. - **Ausgenommene Minuten werden je Kunde gerechnet.** Zeiten einer berechtigten Sperre oder Aussetzung sind nach A § 8 Absatz 1 Satz 6 Buchstabe e ausgenommene Minuten, aber nur, soweit der Kunde den Grund zu vertreten hat; ist das nicht entschieden oder verneint, bleibt die Zeit anrechenbar. Die Formel des A § 8 gilt **je Kunde**: Über mehrere Praxen oder Standorte hinweg ist die Summe ausgenommener Minuten kein Nenner, und der Bericht weist sie deshalb zusätzlich je Praxis aus. Die Ausnahmeminuten ändern nichts daran, dass die Zahl aus Anrufausgängen abgeleitet und nicht extern gemessen ist. - **Ein Rückfallweg, der Anrufe bei einer Störung der Anrufannahme unmittelbar an das Weiterleitungsziel durchstellt, steht nicht auf jedem Telefonieweg zur Verfügung.** Ob er für den Kunden besteht, teilt RR42 vor der Produktivsetzung und bei jeder Änderung in Textform mit; steht er zur Verfügung, nutzt RR42 ihn (A § 8 Absatz 6). - **Modellwechsel.** RR42 setzt für Sprachmodell, Spracherkennung und Sprachsynthese ausschließlich Modelle aus einem geprüften und freigegebenen Portfolio ein. Ein Wechsel innerhalb dieses Portfolios wird dem Kunden weder einzeln angekündigt noch einzeln begründet; er darf die Güte der Spracherkennung, der Antworten und der Erkennung von Notfallhinweisen nicht messbar verschlechtern, und RR42 trägt dafür die Beweislast. Welche Anbieter und Modelle das Portfolio umfasst, teilt RR42 auf Verlangen mit (A § 10 Absatz 4). - **Ein Modellwechsel wirkt für alle Kunden einer Produktvariante zugleich.** Eine stufenweise Ausrollung je Kunde findet nicht statt. > [gelb] **Sperre der Anrufannahme: die Ansage wird derzeit nicht gesprochen.** Stellt RR42 die Anrufannahme ein — bei Zahlungsverzug nach vorangegangener Androhung und Zahlungsfrist (A § 25), nach Ablauf der Testphase oder nach Vertragsende (C § 8) —, so sehen A § 25 Absatz 2 Satz 3 und C § 8 Absatz 1 Satz 2 eine neutrale Ansage für Anrufende vor. Auf dem eingesetzten Telefonieweg kann sie derzeit nicht geschaltet werden: Der Dienst weist den Anruf ab, und die Verbindung endet **ohne Ansage**. Der als Ausnahme formulierte Fall des A § 25 Absatz 2 Satz 4 und des C § 8 Absatz 1 Satz 3 ist damit zum Leistungsbeginn der Regelfall. RR42 teilt das in der Androhung und in der Vorabinformation mit, wie es dort vorgesehen ist. Unberührt bleibt, was die Ansage schützen soll: Anrufende erfahren weder den Grund noch den Namen des Kunden, noch seinen Zahlungsstatus oder den Status seines Kundenkontos (A § 25 Absatz 2 Satz 5) — eine Verbindung, die ohne Ton endet, gibt davon nichts preis. Dasselbe gilt für die Ansage „Dieser Anschluss ist nicht mehr belegt." während der Karenzzeit nach A § 26 Absatz 4 Satz 9. ## 14. Support: Zeiten, keine Rufbereitschaft - **Supportkanal ist eine E-Mail-Adresse** oder ein in der Bestellung benannter Kanal. Ein Telefonsupport ist nicht Bestandteil des Dienstes. - **Menschlicher Support ist an Werktagen von 09:00 bis 17:00 Uhr (Europe/Berlin) verfügbar.** Werktag ist Montag bis Freitag mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Niedersachsen (A § 9 Absätze 2 und 6). - **Einen menschlichen Bereitschaftsdienst außerhalb dieser Zeiten gibt es nicht**, es sei denn, er ist in der Bestellung ausdrücklich vereinbart (A § 9 Absatz 2). Eine Störung, die am Freitagabend, am Wochenende oder an einem Feiertag beginnt, wird erst in der nächsten Supportzeit bearbeitet. Die Reaktionszeit für eine kritische Störung von höchstens vier Supportstunden läuft ausschließlich innerhalb der Supportzeit. - **Die automatisierte Überwachung außerhalb der Supportzeit erfasst nur die Komponenten, für die RR42 ein Überwachungsverfahren betreibt.** Welche das sind, teilt RR42 vor der Produktivsetzung und auf Verlangen in Textform mit. **Eine automatisierte Überwachung begründet keine Zusage, dass ein Ausfall außerhalb der Supportzeit erkannt oder behoben wird** (A § 9 Absatz 2). - **Unabhängig davon** unterrichtet RR42 über jede ihr bekannte Störung, die die Anrufannahme ganz oder teilweise verhindert, unverzüglich nach Kenntnis, und die vereinbarte Verfügbarkeit bleibt unabhängig davon geschuldet, ob RR42 einen Ausfall bemerkt hat (A § 8 Absatz 6, A § 9 Absatz 2). - **Wiederherstellungsziele sind Zielwerte.** Eine bestimmte Zeit bis zur Beseitigung einer Störung ist nicht geschuldet; verbindlich ist allein die Reaktionszeit (A § 9 Absatz 3). - **Nicht Gegenstand des Supports** sind Schulungen, die Pflege der Wissensbasis, rechtliche, medizinische, pharmazeutische oder steuerliche Auskünfte und die Unterstützung bei Systemen des Kunden (A § 9 Absatz 1). ## 15. Tonaufnahmen, Transkripte und Löschfristen - **Eine Tonaufnahme des Gesprächs entsteht nicht.** Das Audiosignal wird ausschließlich flüchtig verarbeitet; gespeichert wird ein Texttranskript. Eine Aufzeichnungsfunktion ist nicht Bestandteil des Dienstes und kann vom Kunden nicht aktiviert werden — auch nicht auf Wunsch und auch nicht gegen Entgelt (A § 5 Absatz 5, A § 12 Absatz 5). Wer eine Tonaufnahme benötigt, kann sie mit diesem Dienst nicht erhalten. - **Zu Beginn jedes Gesprächs gibt der Dienst eine Kurzinformation aus:** die Kennzeichnung als KI-Assistent, den Hinweis auf die Transkription und Speicherung zur Bearbeitung durch die Stelle des Kunden und den Hinweis auf die Widerspruchsmöglichkeit. Der Kunde darf sie nicht entfernen und seinen Begrüßungstext nicht so fassen, dass sie unterbleibt (A § 12 Absatz 7). - **Widerspricht eine anrufende Person**, wird sie weiter bedient und, soweit konfiguriert, weitergeleitet; für dieses Gespräch werden weder Transkript noch Übergabe-Zusammenfassung gespeichert, und bereits erzeugte Textbestände löscht RR42 unverzüglich, spätestens innerhalb von 24 Stunden; erfasst ist auch ein im selben Gespräch vor dem Widerspruch bereits gebildeter Vorgang. Übermittelt sie danach im selben Gespräch aus eigenem Antrieb Angaben zur Bearbeitung eines Anliegens oder korrigiert oder bestätigt sie solche Angaben, wird der daraus gebildete Vorgang mit dem zugehörigen Transkript gespeichert; der Wechsel wird im Anrufprotokoll dokumentiert (A § 12 Absatz 7). Ein Gespräch mit Widerspruch liefert dem Kunden deshalb kein Transkript. - **Für die kurze Gegenprüfung erkannter Arzneimittelnamen** hält der Dienst in den Produktvarianten Apotheke und Arztpraxis ein gleitendes Fenster von höchstens 90 Sekunden Audio im Arbeitsspeicher. Es wird nicht gespeichert, ist über keine Schnittstelle abrufbar und endet mit dem Gespräch. - **Eine kürzere Frist je Kundenkonto stellt RR42 auf Verlangen ein.** Die Datenhaltung führt für Transkriptfenster und Vorgangsfenster einen eigenen Wert je Kundenkonto, und der nächtliche Löschlauf setzt ihn durch. Ein Bedienelement dafür zeigt die Oberfläche des Kundenkontos noch nicht; bis dahin genügt ein Verlangen in Textform, und RR42 setzt den Wert. Eine **längere** Frist als die Vorgabe setzt RR42 nur auf dokumentierte Weisung des Kunden (Anlage 4 der Anlage B1). - **Die Bestände werden nach festen Höchstfristen gelöscht:** Transkript und Übergabe-Zusammenfassung sowie Anruferprofil und die daraus erzeugten Vorschläge nach 30 Kalendertagen, die strukturierte Anfrage einschließlich Rückrufnummer nach 90 Kalendertagen, Gesprächsmetadaten ohne Inhaltsbezug nach 12 Monaten, Abfragen der Recherchefunktion nebst Ergebnis nach 180 Kalendertagen; Produktivdaten spätestens 30 Kalendertage nach Vertragsende (A § 12 Absatz 6). **Wer Gesprächsinhalte länger braucht, muss laufend exportieren.** > [gelb] **Abweichung bei den Gesprächsmetadaten (12 Monate).** Für die vorstehend genannten Fristen setzt ein nächtlicher Lauf die Löschung durch — mit einer Ausnahme, die hier benannt und nicht ausgelassen wird: Nach der Leerung ihrer Personenspalten besteht die Anrufzeile mit ihren Abrechnungsmerkmalen (Gesprächskennung, Zeitpunkt, Dauer, Kosten, Mandant) weiter. Dieser Rest ist pseudonym und nicht anonym. Einen Durchgang, der für ihn die Frist von zwölf Monaten durchsetzt, gibt es derzeit nicht; er wird eingerichtet, bevor das erste Gespräch zwölf Monate alt wird. Bis dahin bleibt die Frist des A § 12 Absatz 6 unverändert geschuldet, und RR42 führt eine Löschung auf Verlangen von Hand aus. Für jeden anderen Bestand mit Personenbezug greift eine durchgesetzte Frist (Anlage B2 Ziffer 6, Löschkonzept B4 Abschnitt 8). - **Für Daten, die aus dem Produktivbestand gelöscht wurden, besteht eine Nachlauffrist in den Datensicherungen von höchstens 180 Kalendertagen**, bis der betroffene Sicherungsstand durch die reguläre Überschreibung entfallen ist (Anlage B2 Ziffer 5.2, Anlage 4 der Anlage B1). - **Eine Wiederherstellung aus einer Sicherung setzt den Stand als Ganzes zurück** und bringt damit auch zwischenzeitlich gelöschte Daten wieder. Sie wird deshalb nur nach vorheriger Bewertung ausgeführt; die zurückgekehrten Bestände werden innerhalb von drei Werktagen erneut gelöscht und der berührte Kunde wird unterrichtet (A § 26 Absatz 3, Anlage B2 Ziffer 5.2). ## 16. Verarbeitungsorte Sprachmodell, Spracherkennung und die Auswertung der Recherchefrage werden in der Union verarbeitet; der Weg zum Sprachmodell ist auf Serving-Stacks in der Union beschränkt und fail-closed eingerichtet (Ziffer 8). **Die Sprachsynthese findet außerhalb der Union statt.** Übermittelt wird der auszusprechende Text, der zurückgesprochene Namen und Arzneimittelbezeichnungen enthalten kann. Standardvertragsklauseln und eine Transferfolgenabschätzung liegen vor; eine Verarbeitung in der Union wird angestrebt. **Hat der Kunde eine Benachrichtigungsadresse hinterlegt**, verlässt der Gesprächsinhalt mit der Benachrichtigung die Union über den Versanddienst. Der Kunde entscheidet darüber und schaltet den Weg ab, indem er keine Adresse hinterlegt; Vorgang und Transkript stehen ihm im Kundenkonto ohnehin zur Verfügung. **Eine auf einen inhaltsfreien Hinweis beschränkte Benachrichtigung gibt es nicht.** Ist eine Benachrichtigungsadresse hinterlegt und hat ein Gespräch eine Anfrage erzeugt, so geht die Benachrichtigung stets mit dem vollständigen Gesprächsprotokoll als Anhang hinaus — als PDF-Datei und in maschinenlesbarer Fassung. Der Dienst prüft dabei nicht, ob die Übermittlung von Gesprächsinhalten per E-Mail für diesen Kunden zulässig ist (B § 2 Absatz 5 Satz 7); diese Entscheidung trifft allein der Kunde, und sie äußert sich darin, ob er eine Adresse hinterlegt. **Wer Gesprächsinhalte nicht per E-Mail empfangen darf, hinterlegt keine Benachrichtigungsadresse.** **Für Kunden, für die Teil B der AGB gilt**, treten die Anforderungen des B § 2 Absätze 5 und 6 hinzu: RR42 setzt nur in Anlage 3 der Anlage B1 ausgewiesene und in Textform zur Verschwiegenheit verpflichtete Anbieter ein und stellt vor der Freischaltung die dort genannten Angaben unaufgefordert bereit. Verlangt der Kunde eine Verarbeitung ausschließlich in der Union, teilt RR42 innerhalb von zehn Werktagen mit, ob und zu welchen Bedingungen sie das anbieten kann; kann sie es nicht, kann der Kunde fristlos kündigen. Welche Anbieter für welche Funktion eingesetzt werden und an welchen Orten sie verarbeiten, ergibt sich aus Anlage 3 der Anlage B1 und aus dem Online-Register der Datenformate. ## 17. Datensicherheit und Datensicherung Die technischen und organisatorischen Maßnahmen stehen in der Anlage B2. Sie legt selbst offen, was sie nicht leistet; für die Entscheidung über eine Bestellung sind vor allem diese Punkte erheblich: - **Transkripte werden über die Verschlüsselung des Speichers hinaus nicht gesondert feldweise verschlüsselt.** Der Schutz beruht insoweit auf Zugangs- und Zugriffskontrolle und auf der Mandantentrennung. - **Ein Verlust von null Daten ist nicht zugesagt.** Für gespeicherte Anruf- und Anfragedaten strebt RR42 einen Wiederherstellungspunkt von höchstens 24 Stunden an; das ist ein **Zielwert und keine gemessene Eigenschaft**. Eine bestimmte Wiederherstellungszeit und eine bestimmte Häufigkeit der Datensicherung sind nicht geschuldet, solange sie nicht in Textform vereinbart sind (A § 5 Absatz 10, A § 8 Absatz 9). - **Betreibt RR42 für eine Komponente kein Sicherungsverfahren**, weist sie den Kunden vor seiner Bestellung gesondert und hervorgehoben darauf hin und stellt bis zur Einrichtung des Verfahrens die Bereitstellung nach A § 26 Absatz 1 jederzeit, ohne Frist und ohne Mengenbegrenzung zur Verfügung (A § 5 Absatz 10). - **Eine Archivierung über die Löschfristen hinaus** und eine Sicherung von Daten in Systemen des Kunden schuldet RR42 nicht. - **Zugriffe von RR42 auf Gesprächsinhalte** erfolgen nur anlassbezogen zur Störungsbeseitigung oder auf Weisung des Kunden; sie werden protokolliert und dem Kunden auf Verlangen nachgewiesen (B § 2 Absatz 3, Anlage B2 Ziffern 3.3 und 4.2). - **Der Konnektor für ein KI-Assistenzsystem des Kunden** wird nur vom Inhaber des Kundenkontos eingerichtet, nur nach Anmeldung erteilt und auf die Daten begrenzt, für die der anmeldende Nutzer berechtigt ist. Der Anbieter dieses Assistenzsystems ist kein Unterauftragsverarbeiter von RR42; über die Übermittlung an ihn entscheidet der Kunde und verantwortet sie. Ein unauthentifizierter Zugang zu Gesprächsdaten besteht nicht (A § 5 Absatz 12). ## 18. Recherchefunktion (Evidenz-Check) Die Recherchefunktion ist nur in den Produktvarianten Apotheke und Arztpraxis und nur in den Tarifen verfügbar, die sie ausweisen. - **Sie richtet sich ausschließlich an das fachlich befugte Personal des Kunden** und ist nicht Bestandteil des Gesprächs mit Anrufenden (B § 5 Absatz 5). - **Sie gibt den Inhalt veröffentlichter Literatur mit Fundstelle wieder.** Sie ist keine fachliche Bewertung des Einzelfalls, ersetzt die Beratung durch das Personal des Kunden nicht, und ihr Ergebnis darf Anrufenden nicht als Auskunft des Dienstes weitergegeben werden. - **Ihre Ausgaben beruhen auf einem probabilistischen Verfahren.** RR42 sagt nicht zu, dass jede Fundstelle einschlägig, vollständig oder zutreffend wiedergegeben ist (A § 5 Absatz 14, B § 5 Absatz 5). - **Der Kunde gibt keine Angaben ein, die eine anrufende oder sonstige Person bestimmbar machen.** RR42 weist ihn darauf im Kundenkonto hin. Vor der Übermittlung an die Literatursuche prüft die Anwendung die Frage zusätzlich mechanisch auf direkte Identifikatoren — Anrede mit Namen, Rufnummer, E-Mail-Adresse, lange Ziffernfolge, IBAN, vollständiges Datum — und weist sie ab, statt sie zu senden. **Diese Prüfung ist kein Vollständigkeitsversprechen:** Ein Nachname ohne Anrede, eine Anschrift oder eine so seltene Krankengeschichte, dass sie eine Person bestimmbar macht, laufen durch sie hindurch. Die Frage selbst wird bei RR42 in der Union gespeichert. - **Für einen einzelnen Recherche-Verlauf besteht kein Löschweg.** Der Bestand kennt zwei Wege: die Frist von 180 Kalendertagen ab dem letzten Beitrag und die Löschung des gesamten Kundenkontos. Eine Auswahl, mit der sich ein einzelner Verlauf oder ein einzelner Beitrag löschen ließe, gibt es weder im Kundenkonto noch über die Schnittstelle, weil eine Recherche an keine Rufnummer und an kein Gespräch gebunden ist. Ein Verlangen, das sich auf eine im Freitext genannte Person bezieht, führt RR42 bis dahin von Hand aus und hält die Ausführung fest. - **Die Funktion ist für den Kunden nicht selbst schaltbar.** Sie ist innerhalb der Produktvarianten Apotheke und Arztpraxis erreichbar, sobald die dafür erforderlichen Zugänge eingerichtet sind; abschalten kann sie nur RR42, je Kundenkonto. - **Die je Abrechnungszeitraum enthaltene Zahl von Abfragen ergibt sich aus der Tarifübersicht**; darüber hinausgehende Abfragen werden gesondert berechnet (A § 16). ## 19. Export, Wechsel und Herausgabe der Daten Der Kunde kann Gesprächsprotokolle jederzeit als PDF-Datei und in maschinenlesbarer Fassung abrufen und seine Kundendaten gesamthaft anfordern; RR42 stellt sie binnen zehn Werktagen bereit und erhebt dafür kein Entgelt (A § 26 Absatz 1). Wechselentgelte erhebt RR42 nicht. Dazu drei Angaben, die ein Kunde vor seiner Bestellung kennen muss: - **Bedienelemente im Kundenkonto bestehen bisher nur für die PDF-Fassung.** Die maschinenlesbare Fassung je Gespräch, der gesamthafte Abruf der Kundendaten und der auf eine bezeichnete betroffene Person gefilterte Auszug sind über die authentifizierte Schnittstelle des Kundenkontos abrufbar; einen Knopf dafür zeigt die Oberfläche noch nicht. Bis er gesetzt ist, erzeugt RR42 den Abruf auf Verlangen in Textform, innerhalb der Frist des A § 26 Absatz 1 und unentgeltlich. - **Der gesamthafte Abruf hat eine Mengengrenze.** Oberhalb einer betrieblich gesetzten Zahl von Anrufen lehnt er ab und verweist auf die Bereitstellung in Textform; die Frist von zehn Werktagen läuft dann weiter. Ein Bestand, der diese Grenze überschreitet, wird nicht unmittelbar ausgegeben. - **Das Verfahren um den Export herum ist organisatorisch und nicht im System hinterlegt.** Für die Bereitstellung auf Verlangen führt der Dienst keinen Vorgang und keine Frist: Eingang des Verlangens, die Zehn-Werktage-Frist, die Mitteilung über Umfang, Format und Abrufweg in Textform, die Verlängerungsmitteilung vor Fristablauf (A § 26 Absatz 1 Satz 6) und der Löschstopp bis zur vollständigen Bereitstellung (Satz 8) werden von der betrieblichen Ansprechstelle geführt und dokumentiert. Die Ansprüche des Kunden bestehen unverändert; diese Angabe legt offen, worauf ihre Einhaltung beruht. - **Nach Vertragsende gibt es keinen eigenen, auf Lesen beschränkten Zustand des Kundenkontos.** Der Abrufzeitraum nach A § 26 Absatz 2 wird organisatorisch gehalten: Das Konto bleibt zugänglich, und RR42 erbringt die Bereitstellung nach Absatz 1 innerhalb der dort genannten Frist. Ein technisch erzwungener Zustand „lesend offen, Anrufannahme aus" besteht nicht. - **Recherchen des Evidenz-Checks stehen nicht im Personenauszug.** Eine Recherchefrage ist an keine Rufnummer und an kein Gespräch gebunden; der auf eine bezeichnete Person gefilterte Auszug erfasst sie deshalb nicht, und die Löschung auf Verlangen einer betroffenen Person zieht dieselbe Grenze. Im gesamthaften Abruf sind sie enthalten. Die Einschränkungen dieser Bereitstellung — unter anderem, dass keine Tonaufnahme herausgegeben werden kann, dass die lesbare und die maschinenlesbare Fassung nicht deckungsgleich sind, dass der Konnektor kein Massenabruf ist, dass RR42 keine Umwandlung in das Format eines Zielsystems und keinen Import in ein solches schuldet, dass die Zielrufnummer nicht übertragen wird und dass gelöschte Daten nicht bereitgestellt werden können — sind in Ziffer 9 des Online-Registers der Datenformate vollständig aufgeführt. Sie gelten unverändert und werden hier nicht wiederholt. ## 20. Was RR42 darüber hinaus nicht schuldet Soweit nicht ausdrücklich in Textform vereinbart, sind nicht Leistungsgegenstand: individuelle Integrationen, Datenmigration und Vor-Ort-Leistungen; die Mitnahme oder Bereitstellung von Rufnummern des Kunden; medizinische, pharmazeutische, rechtliche oder steuerliche Auskünfte oder Beratung; eine unbegrenzte Zahl gleichzeitig geführter Gespräche über die bereitgestellte Zahl hinaus (A § 5 Absätze 5 und 13). **Nicht Leistungsgegenstand sind und können auch durch gesonderte Vereinbarung nicht werden:** die Funktion eines Notrufsystems und eine Aufzeichnungsfunktion, die dem Kunden Tonaufnahmen von Gesprächen zugänglich macht (A § 5 Absatz 5). **Funktionen, die RR42 im Kundenkonto als „Beta", „Vorschau" oder „Pilot" kennzeichnet**, sind nicht Bestandteil der geschuldeten Leistung. Sie werden unentgeltlich zur Erprobung bereitgestellt, können geändert oder eingestellt werden und dürfen nicht für sicherheits- oder versorgungskritische Abläufe eingesetzt werden. Auf Funktionen, die in der Tarifübersicht, in der Bestellstrecke oder in der Bestellung als Leistungsmerkmal ausgewiesen sind, darf diese Kennzeichnung nicht angewendet werden (A § 10 Absatz 5). ## 21. Einzelhinweise, die neben dieser Aufstellung bestehen Die AGB sehen an mehreren Stellen eigene Unterrichtungen vor. Sie bestehen neben dieser Aufstellung fort, und die dort bezeichneten Abweichungen sind zugleich hier aufzunehmen (A § 5 Absatz 11 letzter Satz). Es sind im Einzelnen: | Wozu | Wann | Fundstelle | |---|---|---| | Eine Komponente, für die RR42 kein Sicherungsverfahren betreibt | vor Abgabe der Bestellung, gesondert und hervorgehoben | A § 5 Absatz 10 Satz 4 | | Ob auf dem für den Kunden eingesetzten Telefonieweg Tonaufnahmen entstehen | vor der Produktivsetzung, auf Verlangen als Nachweis | A § 12 Absatz 5, B § 12 Absatz 3 | | Dass Transkripte und Übergabe-Zusammenfassungen nach 30 und strukturierte Anfragen nach 90 Kalendertagen gelöscht werden und deshalb laufend zu exportieren sind | im Kundenkonto und in der Bestellbestätigung, hervorgehoben | A § 12 Absatz 6 letzter Satz | | Ob die Aufzeichnung jedes Zugriffs von Beschäftigten der RR42 auf Gesprächsinhalte technisch durchgängig erfolgt | vor der Freischaltung und danach unverzüglich | B § 2 Absatz 3 Satz 4 | | Firma, Sitz, Verarbeitungsort, Übermittlungsinstrument, Transferfolgenabschätzung und Stand der Verpflichtung für jeden Anbieter außerhalb der Union | vor der Freischaltung und vor jeder Änderung, unaufgefordert | B § 2 Absatz 6 Satz 3 | | Ob und für welche der Ausgaben nach A § 6 Absatz 3 die bereitgestellte Fassung des Dienstes die Notfallkennzeichnung beziehungsweise den Hinweis nicht unterstützt | vor der Produktivsetzung und bei jeder Änderung, hervorgehoben | A § 6 Absatz 3 Sätze 5 und 6 | > [gelb] **Teil B: die gegengezeichnete Erklärung nach Anlage 5 wird von Hand bereitgestellt.** B § 3 Absatz 1 macht die Zuweisung der Zielrufnummer davon abhängig, dass der Kunde Teil B und den Auftragsverarbeitungsvertrag einschließlich Anlage 5 angenommen hat **und** RR42 ihm die Erklärung nach Anlage 5 gegengezeichnet bereitgestellt hat. Die Annahme durch den Kunden wird mit Dokument, Fassung, Zeitpunkt und erklärender Person protokolliert. Die Gegenzeichnung durch RR42 und ihre Bereitstellung sind ein organisatorischer Schritt; die Freischaltung im Kundenkonto prüft sie nicht ab. RR42 führt beides vor der Zuweisung der Zielrufnummer aus und hält es fest. Die ersten fünf Zeilen sind die in A § 5 Absatz 11 letzter Satz ausdrücklich genannten Einzelhinweise; die letzte Zeile ist eine Unterrichtung derselben Art und wird deshalb hier mitgeführt. Unterbleibt eine dieser Unterrichtungen, hat das die in der jeweiligen Bestimmung geregelten Folgen; diese Aufstellung ändert daran nichts. ## 22. Fortschreibung RR42 hält diese Aufstellung im Kundenkonto aktuell. Über jede neu aufgenommene Abweichung unterrichtet RR42 den Kunden unverzüglich in Textform (A § 5 Absatz 11 Satz 1). Anlass zur Fortschreibung geben insbesondere: eine Änderung des Dienstes nach A § 10, ein Wechsel eines Telefonie-, Sprachmodell-, Spracherkennungs- oder Sprachsyntheseanbieters, eine Änderung der Verarbeitungsorte, eine Änderung der Zahl gleichzeitig geführter Gespräche und jede Erkenntnis aus dem laufenden Betrieb, die eine Angabe dieser Aufstellung unrichtig oder unvollständig werden lässt. Wer eine Abweichung bemerkt, die hier nicht steht, teilt sie über den Supportkanal mit. RR42 prüft die Mitteilung und nimmt die Abweichung auf, wenn sie zutrifft.