A5 Nutzungsrichtlinie

Anlage A5 zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der RR42 UG (haftungsbeschränkt)

1. Zweck und Geltung

Diese Richtlinie legt fest, wie der Dienst verwendet werden darf. Sie gilt für den Kunden und für alle Personen, denen er den Zugang eröffnet. Der Kunde stellt ihre Einhaltung durch seine Beschäftigten und Beauftragten sicher; die Unterrichtung dieser Personen richtet sich nach A § 11 Absatz 10, ihre Bindung an die Zweckbestimmung nach A § 11 Absatz 5.

2. Bestimmungsgemäßer Gebrauch

Der Dienst nimmt eingehende Anrufe entgegen, beantwortet Fragen aus den vom Kunden hinterlegten Öffnungszeiten, Adressdaten und der Wissensbasis, erfasst Anliegen strukturiert und verbindet an das vom Kunden benannte Weiterleitungsziel weiter (A § 5 Absätze 1, 3 und 12). Er ist ein administratives Kommunikationswerkzeug und kein Instrument der pharmazeutischen, medizinischen oder sonstigen fachlichen Versorgung. Der Kunde setzt ihn nur innerhalb dieser Zweckbestimmung ein (A § 11 Absatz 5; Abschnitt 2 des Dokuments C3).

3. Untersagte Verwendungen

Untersagt ist es,

• 3.1 den Dienst zu einem rechtswidrigen Zweck, zur Verletzung von Rechten Dritter oder entgegen einer behördlichen oder berufsrechtlichen Anordnung einzusetzen;
• 3.2 ausgehende Anrufe, Werbeanrufe, Umfragen, Massenanrufe oder Reihenwahl über den Dienst zu führen oder ihn an eine automatische Wählanlage zu koppeln;
• 3.3 den Dienst so zu konfigurieren oder anzuweisen, dass er fachliche Bewertungen, Diagnosen, Dosierungs-, Therapie- oder Rechtsauskünfte abgibt oder eine Dringlichkeit bewertet (A § 5 Absatz 5, A § 6 Absätze 1 und 4, A § 11 Absatz 5; für Berufsgeheimnisträger B § 5 und B § 8);
• 3.4 die Kennzeichnung als KI-Assistent, den Hinweis auf die Verarbeitung und Speicherung des Gesprächs als Texttranskript, den Hinweis auf die Widerspruchsmöglichkeit (zusammen: die Kurzinformation nach A § 12 Absatz 7 Satz 1) oder eine andere Schutz- oder Sicherheitsvorkehrung des Dienstes zu entfernen, abzuschwächen, zu umgehen oder durch eigene Texte oder Anweisungen zu verdrängen; insbesondere darf der Begrüßungstext des Kunden nicht so gefasst sein, dass die Ausgabe der Kurzinformation unterbleibt (A § 11 Absatz 5, A § 12 Absatz 7 Sätze 8 und 9);
• 3.5 anrufende Personen über die maschinelle Natur des Dienstes zu täuschen oder ihnen eine Einwilligung zu unterstellen, die sie nicht erteilt haben;
• 3.6 den Dienst zurückzuentwickeln, seine Ausgaben zum Training eigener oder fremder Modelle zu verwenden oder ihn Dritten außerhalb des eigenen Betriebs zugänglich zu machen;
• 3.7 den Dienst in einer Weise zu belasten, die seinen Betrieb für andere Kunden beeinträchtigt, insbesondere durch automatisierte Lasterzeugung oder Prüfläufe ohne vorherige Abstimmung.

Die Abstimmung nach 3.7 läuft über den Supportkanal (A § 9 Absatz 2 Satz 1). Der Kunde kündigt den Lauf mindestens fünf Werktage vor seinem Beginn in Textform an und nennt Zeitraum, Umfang und betroffene Zielrufnummer; RR42 entscheidet innerhalb von fünf Werktagen ab Zugang in Textform. Antwortet RR42 nicht innerhalb dieser Frist, gilt die Abstimmung für den angekündigten Umfang als erteilt.

4. Konfiguration und Inhalte

Für Inhalte, die der Kunde einstellt — Begrüßung, Wissensbasis, Weiterleitungsziele, Sperr- und Vorranglisten —, ist er verantwortlich. Er stellt sicher, dass sie richtig, aktuell und rechtlich zulässig sind und keine personenbezogenen Daten Dritter ohne Rechtsgrundlage enthalten (A § 11 Absatz 1 Sätze 1 und 2). Gibt der Dienst diese Inhalte inhaltlich zutreffend wieder, wird die Ausgabe dem Kunden im Verhältnis der Parteien wie eine eigene Erklärung gegenüber Anrufenden zugerechnet; weicht eine Ausgabe von ihnen ab, gibt sie sie verkürzt oder sinnentstellt wieder oder ergänzt sie um nicht hinterlegte Angaben, so ist sie keine Erklärung des Kunden (A § 11 Absatz 1 Sätze 3 und 5).

5. Anrufende Personen

Der Kunde informiert anrufende Personen auf seinen eigenen Kanälen über den Einsatz des Dienstes (A § 11 Absatz 7); RR42 stellt ihm hierfür die Mustertexte und die Textbausteine des Dokuments C3 bereit (A § 12 Absatz 7 Satz 7). Er unterbindet keine Äußerung, mit der eine anrufende Person der Speicherung widerspricht, behandelt sie nicht als Ablehnung der Bearbeitung und lässt den Übergabe- und Rückrufweg für diesen Fall offen.

Der Dienst verarbeitet das Audiosignal des Gesprächs ausschließlich flüchtig und speichert davon ein Texttranskript; eine Tonaufnahme entsteht nicht, und eine Aufzeichnungsfunktion ist nicht Bestandteil des Dienstes und kann vom Kunden nicht aktiviert werden (A § 5 Absatz 5 Satz 1, A § 12 Absatz 5). Der Kunde behauptet deshalb weder in seinem Begrüßungstext noch in seinen eigenen Materialien eine Aufzeichnung des Gesprächs; das Wort „aufgezeichnet" beschreibt diesen Dienst nicht (Abschnitt 5 des Dokuments C3).

Der Widerspruch richtet sich allein gegen die Speicherung des Texttranskripts und der Übergabe-Zusammenfassung dieses Gesprächs. Die zur Durchführung des Gesprächs erforderliche flüchtige Verarbeitung des Audiosignals und die Verbindungsmetadaten nach A § 5 Absatz 12 bleiben unberührt; eine Tonaufnahme entsteht nicht und kann deshalb nicht Gegenstand des Widerspruchs sein. Unberührt bleibt auch die Dokumentation, die der Kunde außerhalb des Dienstes aufgrund eigener berufs-, aufsichts- oder handelsrechtlicher Pflichten führt. Die Umsetzung im Dienst richtet sich abschließend nach A § 12 Absatz 7 Sätze 2 bis 4; RR42 beachtet den Widerspruch unabhängig davon, auf welche Rechtsgrundlage der Kunde als Verantwortlicher seine Verarbeitung stützt. Weitergehende Rechte anrufender Personen gegenüber dem Kunden, insbesondere aus Art. 17 und Art. 21 DSGVO, bleiben unberührt.

6. Notfälle

Der Dienst ist kein Notrufsystem (A § 6 Absatz 1). Der Kunde weist seine Beschäftigten an, als Notfall gekennzeichnete Übergaben und sonstige Notfallhinweise unverzüglich menschlich zu übernehmen, und hält das Weiterleitungsziel dafür erreichbar (A § 6 Absatz 5).

Welchen Sicherheitshinweis der Dienst selbst gibt, ergibt sich abschließend aus A § 6 Absatz 3. Kommt eine als Notfall gekennzeichnete Übergabe nicht zustande, nennt der Dienst danach die für die geschilderte Lage vorgesehene öffentliche Stelle — bei seelischer Not die Telefonseelsorge, bei körperlichem Notfall den Rettungsdienst 112, im Übrigen den ärztlichen Bereitschaftsdienst 116117 — und fordert die anrufende Person auf, sie selbst zu wählen. Fehlt die Notfallkennzeichnung, weist der Dienst darauf hin, dass in einem Notfall der Notruf 112 und, wenn der Kunde eine Einrichtung der ärztlichen oder zahnärztlichen Versorgung betreibt, außerhalb der Sprechzeiten der ärztliche Bereitschaftsdienst 116117 selbst zu wählen ist; die lagebezogene Nennung nach Satz 2 ist in diesem Fall nicht geschuldet. Eine bestimmte Notdienstapotheke, eine Giftnotrufstelle, eine Anschrift oder eine weitere Rufnummer nennt der Dienst nicht.

Nennung und Hinweis nach dem vorstehenden Absatz setzen voraus, dass RR42 dem Kunden eine Fassung des Dienstes bereitgestellt hat, die sie unterstützt. Trifft das für eine dieser Ausgaben nicht zu, weist RR42 den Kunden vor der Produktivsetzung und danach unverzüglich bei jeder Änderung hervorgehoben in Textform darauf hin; der Kunde kann den Vertrag dann innerhalb von vier Wochen ab Zugang des Hinweises ohne Einhaltung einer Frist kündigen, die Vergütung für den laufenden Abrechnungszeitraum wird zeitanteilig erstattet, und seine Rechte nach A § 15 und A § 20 bleiben unberührt (A § 6 Absatz 3 Sätze 5 und 6). Diese Anlage sagt keinen darüber hinausgehenden Hinweis und keine weitere Stelle zu.

7. Bestände, Verfügbarkeit, Preise und Notdienstauskünfte

Der Dienst nennt und bestätigt keine Lagerbestände, Lieferverfügbarkeiten, Lieferzeiten oder Preise von Waren des Kunden; er nimmt Anfragen hierzu als Anliegen auf und stellt sie dem Kunden zur Beantwortung durch dessen Personal bereit (A § 5 Absatz 5). Das gilt auch für Angaben, die in der Wissensbasis hinterlegt sind, und namentlich für die Frage, ob ein bestimmtes Arzneimittel vorrätig oder lieferbar ist. Eine Anbindung an Warenwirtschafts-, Praxisverwaltungs- oder Apothekensysteme besteht nicht (A § 5 Absatz 13).

Der Dienst ermittelt ferner nicht, welche Apotheke Notdienst oder Dienstbereitschaft hat; er nennt keine bestimmte Notdienst- oder dienstbereite Apotheke, keine Anschrift und keine weitere Rufnummer (A § 6 Absatz 3 Satz 2, B § 7 Absatz 2; Nummer 6 letzter Satz). Außerhalb der konfigurierten Öffnungs- und Bereitschaftszeiten kann er darauf hinweisen, dass ein Apothekennotdienst eingerichtet ist, ohne eine bestimmte Apotheke zu bezeichnen. Die Auskunft, welche Apotheke im Einzelfall dienstbereit ist, bleibt dem Kunden und den öffentlichen Notdienstverzeichnissen vorbehalten.

Der Kunde konfiguriert keine Texte und keine Wissensbasis, die eine Auskunft nach diesem Abschnitt nahelegen, und bewirbt eine solche Auskunft nicht; er stellt insbesondere in seinen eigenen Materialien und auf seinen eigenen Kanälen nicht in Aussicht, dass der Dienst Anrufenden die Verfügbarkeit von Arzneimitteln oder die nächste dienstbereite Apotheke mitteilt (A § 11 Absätze 5 und 7). Für Berufsgeheimnisträger gilt ergänzend B § 6.

8. Beschäftigte und Auswertung von Gesprächsdaten

Der Kunde setzt Transkripte und erfasste Anfragen nicht zu einer sachfremden Leistungs-, Verhaltens- oder Beschäftigtenkontrolle ein. Seine Befugnis, sie zur Erfüllung eigener vertraglicher, berufs-, aufsichts- und qualitätssicherungsrechtlicher Pflichten durch befugtes Personal auszuwerten, bleibt unberührt. § 26 BDSG und die Beteiligungsrechte der Arbeitnehmervertretung sind zu beachten; der Zugriff bleibt auf berechtigte Personen beschränkt. Der Wortlaut folgt A § 12 Absatz 6 Satz 5 und B § 12 Absatz 2.

9. Vorfälle und Mitwirkung

Vermutete Sicherheits- oder Datenschutzvorfälle, die den Dienst betreffen, meldet der Kunde unverzüglich an die Kontaktstelle nach A § 14 Absatz 7 Satz 1 Buchstabe b. Er unterlässt Maßnahmen, die Beweise verändern oder die Behebung behindern, und wirkt an der Aufklärung mit (A § 11 Absatz 8, A § 14 Absatz 6).

10. Folgen von Verstößen

Verstößt der Kunde gegen diese Richtlinie, richten sich Aufforderung, Sperre, Einschränkung und Kündigung ausschließlich nach A § 24 und A § 25 der AGB. Diese Anlage begründet keine eigene Sperr- oder Einschränkungsbefugnis; die dort vorgesehenen Voraussetzungen — Verhältnismäßigkeit, milderes Mittel, Vorabinformation, Gelegenheit zur Stellungnahme und Aufhebung nach Wegfall des Grundes — gelten unverändert (A § 25 Absatz 7).

11. Änderungen

Diese Anlage wird mit Wirkung für bestehende Verträge nur nach A § 27 der AGB geändert. Eine eigene Änderungsregelung besteht nicht.

Eine Erweiterung des Leistungsumfangs über die Zweckbestimmung nach Nummer 2 hinaus — insbesondere ausgehende Anrufe sowie Bestands-, Verfügbarkeits- und Preisauskünfte nach Nummer 7 — wird erst geschuldet, wenn sie technisch umgesetzt, bei Auskünften über Bestände, Verfügbarkeiten und Preise zusätzlich an eine hierfür geeignete Datenquelle angebunden, datenschutzrechtlich und fachlich bewertet, in den Schutz- und Eskalationsregeln berücksichtigt und durch ausdrückliche Vertragsänderung in Textform freigegeben ist. Eine bloße technische Möglichkeit oder eine Konfiguration durch den Kunden ersetzt die Freigabe nicht (A § 5 Absatz 5 letzter Satz).

Diese Anlage ist Bestandteil des Vertrags in der Fassung, die RR42 dem Kunden nach A § 3 Absatz 2 bezeichnet und übermittelt hat; sie tritt mit den AGB, zu denen sie gehört, in Kraft.